向世界頂級飯店學服務

2010/01/19 22:40

凌志汽車公司（Lexus）在北美市場成功拿下高級車王座，並且在2005年8月30日在日本全國同步開張155家展示中心，宣示豐田邁入世界頂級車的市場已經獲得成功。諾斯壯百貨公司（Nordstrom）在高檔百貨業中也同樣出類拔萃，2006年時在全美零售聯盟（National Retail Federation）的消費者調查中也同樣名列前茅。這兩家公司都是以為顧客提供一流的服務而贏得顧客的心，並且列上頂級品牌之林。其中凌志汽車更是分析以製造為核心能力的豐田汽車公司之所以能夠成功打造一流的品牌，與凌志將原通送到麗池卡登飯店研修有及大的關係。

麗池卡登飯店在2003~2007平均年營收成長為12.7%，超越整個同業1.8%。並且總是在Ｊ.D. Power and Associates的顧客滿意度調查報告中名列前茅。凌志汽車效法麗池員工的管理信條：「我們是紳士淑女，為紳士淑女服務。公司鼓勵凌志的銷售人員在銷售凌志前先去體驗頂級服務，才能找到服務頂級客層的關鍵，加強銷售的功力。

不管是麗池卡登飯店，諾斯壯百貨公司，凌志轎車，它們已經把組織打造成所有員工都著重以客為尊的行為。研究結果顯示，幾乎所有績效一流的品牌都奉行以下四項原則：

１　它們創造以客為尊的文化，強調服務為首要價值觀。

２　他們的挑選流程嚴謹，使組織擁有優秀的銷售與支援人員。沒有顧客至上意向的人，你無法教會它們照顧與通融顧客的需要。

３　它們持續訓練員工，以強化組織的價值觀，並幫助他們更熟捻產品和流程。

４　他們有系統地評量與獎勵以客為尊的行為，以及銷售與服務的的卓越表現，以堅持高標準並強化期望。

績效一流的的頂級品牌，絕對不在追求銷售與服務的卓越性方面超捷徑。優異的顧客服務必須要將其當成是一種企業文化，乃至於是一種信仰，必須忠實地隨時隨地被履行。

以顧客為導向的服務文化必須被內化，轉化成為企業內部一種根深且蒂固的信念。這樣的信念會由服務的過程中外化而讓被服務的每位客戶所感受到，這種感受也會讓顧客深植心理，進而繼續對外傳遞出去。讓這美好的信念擴散，一流的服務品牌於焉建立。