傾聽顧客的心

2009/10/10 02:54

讓顧客滿意就可以獲得更多的商機，這種道理一直是企業深信可以獲利的不二法則。但是傾聽顧客聲音似乎不是想像中那麼容易的事情，企業如果只是一成不變的做些表面工夫或是喊喊口號，雖然可能會得到一些些的迴響但是也有可能得到的是不真實的假像，那麼企業的發展仍然會處處受限，找不到出口的方向，無法突破瓶頸。

在工作上或許我們是提供消費者服務的人，但是在生活中我們人人也都是消費者。所以我們想要傾聽顧客的心時可以想像自己如果是消費者時，你會怎麼希望對方怎麼對待你？顧客之所以願意掏出辛苦賺來的錢，是基於下面兩個理由：一是愉快的感覺；二是問題的解決。經由這樣的想像把心思放在顧客所需要和想要的東西上，幫助他們做最好的選擇，讓他們心滿意足地離去。這個道理適用於每個人，無論是否從事銷售的工作，讓幫助顧客成為你工作中的首要信條，日日信守不渝。

溝通是最重要的方式，可以得到來自顧客最直接的意見。良好的溝通可以讓我們知道第一手訊息之外，也可以有機會讓顧客在第一時間得到適當的回應甚至是滿意的結果。這對銷售而言實在是太重要了，所以溝通不該是無效的溝通，而是必須做到簡單‘清楚’確實等原則。而且要從顧客的角度出發，來定義並衡量價值，抓住潛藏的機會，否則無法幫助企業執行行銷與研發活動。

在和顧客洽談時，我們經常因太留意自己說的話，因而忽略了對方話裡的含意，平白失去了許多寶貴的訊息。如果你不知道顧客的需求和問題，就對他無能為力。一開始先從使顧客不覺得有壓力但有關的話題開始談起，盡量鼓勵他多說多講。當他說到你有興趣的話題，要頷首同意，不僅表示自己專注在聽，同時也可鼓勵對方談得更起勁。

傾聽顧客聲音不是隨便找人來問問就可以。如果問錯人，得到錯誤的資訊，那麼傾聽顧客聲音反而無利有害。一般而言，目標顧客或現有主要顧客，是需要被傾聽的對象。這些人當中，要特別關注對你產品或服務內行而挑剔的顧客的聲音，他們常能提出不錯的產品改善建議。

不過，再好的客人，難免也都有抱怨的時候。客人抱怨並非壞事，不好的是企業不了解客人為何要抱怨，甚至不懂得如何處理抱怨。懂得包容‘懂得傾聽客人的心，並且好好的’小心的處理的，來自顧客的心聲絕對會是企業最大的寶藏。